Formação e Desenvolvimento
Ajudamos as organizações a tornarem-se ágeis desenvolvendo a criatividade e a resolução de problemas de forma colaborativa, emponderando o seu capital humano.

Tratamento de Reclamações

Lidar com diferentes tipos de reclamações e analisar as diferentes etapas de reclamações, garantindo o seu correto tratamento.
Desenvolver técnicas de argumentação perante um cliente insatisfeito e conseguir um maior grau de retenção e fidelização de clientes;
Metodologias para um sistema eficaz de tratamento de reclamações.

1. As reclamações

  • O impacto das reclamações na organização;
  • As motivações dos clientes que reclamam;
  • Perceber os sinais de descontentamento nos clientes;
  • Conhecer e medir o nível da satisfação do cliente.

2. Diferentes etapas para o correto tratamento de reclamações

  • O que é uma reclamação?;
  • Diferentes modos de comunicação das reclamações (por escrito, e-mail, face a face, telefone).;
  • As reclamações não justificadas;
  • Encarar a reclamação como uma oportunidade de melhoria.

3. Reter e fidelizar clientes

  • Boas Práticas para a satisfação do cliente;
  • Assertividade e a empatia;
  • Tipos de clientes e seus comportamentos;
  • Desenvolver um plano de ação tendo em vista a retenção e fidelização do cliente.

4. Metodologias para um sistema eficaz de gestão e tratamento de reclamações

  • Metodologia standard a adotar, incluindo o seguimento da reclamação;
  • Reduzir atrasos no tratamento da reclamação e erros a evitar;
  • Análise da informação e seu tratamento;
  • Estabelecimento de um plano de melhoria.

Metodologia prática, com aplicação em ambiente profissional. Recurso a análise de casos práticos, exercícios e simulações que permitem o treino das competências.

Todos os profissionais que lidam com clientes, e que têm como objetivo o seu atendimento e satisfação. Todos os profissionais que interagem com clientes insatisfeitos e que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações. Todas as pessoas que gerem reclamações.

OBJETIVOS

Lidar com diferentes tipos de reclamações e analisar as diferentes etapas de reclamações, garantindo o seu correto tratamento.
Desenvolver técnicas de argumentação perante um cliente insatisfeito e conseguir um maior grau de retenção e fidelização de clientes;
Metodologias para um sistema eficaz de tratamento de reclamações.

PROGRAMA

1. As reclamações

  • O impacto das reclamações na organização;
  • As motivações dos clientes que reclamam;
  • Perceber os sinais de descontentamento nos clientes;
  • Conhecer e medir o nível da satisfação do cliente.

2. Diferentes etapas para o correto tratamento de reclamações

  • O que é uma reclamação?;
  • Diferentes modos de comunicação das reclamações (por escrito, e-mail, face a face, telefone).;
  • As reclamações não justificadas;
  • Encarar a reclamação como uma oportunidade de melhoria.

3. Reter e fidelizar clientes

  • Boas Práticas para a satisfação do cliente;
  • Assertividade e a empatia;
  • Tipos de clientes e seus comportamentos;
  • Desenvolver um plano de ação tendo em vista a retenção e fidelização do cliente.

4. Metodologias para um sistema eficaz de gestão e tratamento de reclamações

  • Metodologia standard a adotar, incluindo o seguimento da reclamação;
  • Reduzir atrasos no tratamento da reclamação e erros a evitar;
  • Análise da informação e seu tratamento;
  • Estabelecimento de um plano de melhoria.
METODOLOGIA

Metodologia prática, com aplicação em ambiente profissional. Recurso a análise de casos práticos, exercícios e simulações que permitem o treino das competências.

DESTINATÁRIOS

Todos os profissionais que lidam com clientes, e que têm como objetivo o seu atendimento e satisfação. Todos os profissionais que interagem com clientes insatisfeitos e que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações. Todas as pessoas que gerem reclamações.